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进口宝马-宝马X5

如何将真诚演变为成就 专访绍兴宝顺服务经理马晓杰

时间:2012-02-22 09:21  来源:绍兴汽车网

  “人和人之间更多的是真诚的相互对待。
  怎样才能跟顾客走得更近,关注细节,更重要的是真诚。”
  这不仅仅是BMW的诚心,更是绍兴宝顺展现出的诚意。

  “悦常在,驾无忧”,这是宝马汽车的服务口号,绍兴宝顺宝马4S店正是秉承了这一服务理念,在2011年中孜孜以求,不仅在整个东区,甚至在全国范围内也取得了不俗的成绩。近日,绍兴汽车网编辑专门采访了绍兴宝顺宝马4S店的售后服务经理马晓杰。

绍兴宝顺宝马

  6个字成就1.05亿元售后产值

  在行业发展日趋成熟的今天,售后服务的质量和水准成了购车一族考虑的重要因素,也成了车商增加其市场竞争力的一个关键砝码。而绍兴宝顺推出并实施了“高效、透明、关爱”这6字政策,并将服务口号中的“悦”字实实在在地体现在他们的服务上,造就了绍兴宝顺成为了绍兴有史以来唯一一家维修售后产值突破1亿元的汽车企业,2011年售后产值达到了1.05亿元。 

  “买车就是为生活和工作提供方便,‘修理周期要多长?能不能及时、按时拿到车?’是大多数车主在进行修理、维护时最为关注的问题,而我们除了不断推出一些基本的预约服务外,还额外推出了小钣喷预约快修服务,对一些常见的车身油漆小损伤承诺24小时交车,并对有预约的机油保养服务保证1小时内交车等一系列方便车主的高效服务。”马晓杰在采访中如此表示。  

  “技术随你行,关爱在身边”、“逸享秋季”、“悦赏冬季”等一系列客户活动的推出,使宝顺的新老客户都体验到了“关爱”这一主题带来的享受。不仅新客户能享受到冬季车辆维护等方面的指导,哪怕是一些已经过了保修期的老客户,也能得到免费车辆检测、来电关爱、礼品赠送等增值服务。“不仅仅客户是我们‘关爱’的对象,我们企业还非常重视“爱心基金”的建设,用售后服务的一部分收入来回报社会,这正是企业社会责任感的体现,”马经理在采访中提到。

  车主利益无小事

  在服务行业中,客户忠实度是考验服务质量的一个重要指标,如何让客户成为自己的“软广告”,是每一家服务企业所追求的目标。马晓杰和他的售后服务团队通过“将客户的不满意发现在萌芽状态”,为宝顺成功地赢得了客户的满意和口碑。

   每一位客户可以通过服务意见卡,反映他们在享受售后服务时的意见和不满,而宝顺的客户关爱中心会在三天内对客户进行回访,24小时内向客户反馈处理结果。马晓杰介绍说,我们不会把这些客户意见卡作为摆设装饰,每月我们都会将客户集中反映的一些意见进行系统的整改,而对于一些整改周期较长或者短期内无法解决的问题,我们也会及时向客户作出解释,并尽可能的及早解决。 

  不仅在客户意见处理上,宝顺还很重视维修质量的把关。维修质量是汽车售后服务中的硬性基础。从2011年6月开始,绍兴宝顺特别设立了‘专家门诊’,专门针对那些’疑难杂症‘车辆,由专家技师团队进行‘会诊’和检修。据了解,这个专家技师团队由公司每季度考察评定(包括维修反馈、业务评定和理论知识)中最为优秀的6人组成,公司的每个技师都可以通过企业的竞争机制进入到这个团队,这也同时确保了这个团队的技术质量。

   众所周知的是,在服务行业中,服务人员的态度和工作热情决定着整个服务质量和顾客满意度,为此,宝顺也制订了一系列的管理机制,来激发员工的积极性和服务专业性。“只有让员工满意度才能让顾客满意。”马经理在接受采访时强调了对员工满意度的重要性,“‘脚踏实地,志存高远’、‘跟在绍兴,本在质量’是我们在团队文化建设中的口号。并且在2012年,我们将会通过为员工创造更好的工作环境和制定更有效的竞争及奖励机制,争取能成为绍兴市最佳雇主企业。” 

  当被问及对2012年的工作有何展望时,马晓杰说,一是要改造硬件设施,解决顾客提出的停车难等问题,为宝顺的客户提供更好的服务环境;二是要进行服务延伸,增加与客户之间的互动,更好地用‘高效、透明、关爱’的服务‘愉悦’我们的客户。”

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