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汽车维修售后服务诟病多 售后服务满意度有待提高

时间:2012-06-12 15:38  来源:绍兴汽车网

  相对透明度较高的销售服务而言,售后服务是受消费者诟病最多的部分。为了更全面地了解消费者关注点,本次调查从维修预约、维修过程、维修质量,以及跟踪服务和投诉处理等7大方面进行数据采集和分析,基本上涵盖了车主到店维修所经历的服务过程。

  从整体得分情况来看,售后服务满意度水平一般。虽然行业的平均分值为81分,但较销售服务水平(86.38分)小有差距。其中几项反映服务质量的关键指标得分并不高。尤其是在维修耗时、收费合理度和透明度等方面,车主对服务的异议较多。长期关注汽车市场调研的前新华信汽车总监孙木子认为,维修时间长、故障一次修复率不高等问题都说明,汽车维修技术人员的整体水平还有待提高,这也是影响消费者对服务质量评价的关键点。

起亚嘉华外观

  接待能力:态度优于技术

  汽车界有一句名言,交车,只是销售的开始。而在接下来的汽车消费环节中,售后服务接待人员直面车主的机会最多。在本次调查的各个项目中,受访车友对于4S店售后服务能力的满意度较高,三地的综合评分中,每个选项的分数都高于8分。但是消费者对于常规保养常被“加餐”、节假日排队修车有诸多诟病,这是下来车行售后部需要改善的重点工作。

  数据分析“诚实”项得分最低

  服务接待能力是维修售后水平的一项重要体现。从调查数据可以看出,与本次调查的维修水平、收费满意度等其他内容相比,这一部分的满意度较高,得分都在8 .2分以上、9分以下。在各个选项中,“诚实”项得到的分数最低,为8.23分,而“礼貌尊敬地对待车主”这个选项得8 .73分,排名第一。在各个不同的细分市场中,豪华品牌的车主对4S店提供的接待能力最为满意,其次是合资品牌,自主品牌汽车只在“礼貌尊敬地对待车主”、“是否倾听车主的要求”两个项目获得8分以上的评价。可以看出,自主品牌汽车的接待能力仍然有待提升。

  就城市来说,广州的接待能力最高,所有的评比项都得到了8分以上的评价;东莞居中,在“诚实”与“有专业知识”这两项得到的分数低于8分;表现最弱的是深圳,8个考察项目中,有5个在7到8分之间。

  现象描述:节假日经常遇到“大塞车”

  在调研中,“诚实”项得到的评价最低,多位车主告诉笔者,根据他们的维修经验,4S店在进行维修保养时喜欢给车主“加餐”,增加的名目众多,如发动机清洗剂、燃油系统清洗剂等多种添加剂,或者是刹车保养、空调清洗等项目,这些项目明显增加了车主的负担,也令大家对车行的售后诚信度产生了质疑。

  多位车商表示,目前售后维修工作最突出的问题是由于车主习惯在节假日、长假出行前进行车辆维修保养,因此在这些时间里,售后等待服务的车便排成了长龙。不仅车主对售后接待的满意度因此打了折扣,车行的维修效率乃至质量也会受到影响。

  改善建议:预约服务提升满意度

起亚嘉华侧面 特写

  从调研情况来看,豪华品牌车商的售后接待能力最受肯定。而笔者与多位车商进行分析,他们认为预约服务是车行售后接待工作顺利开展的一大保证,如果车主提前告知具体的服务时间与项目,那么工作人员可以提前掌握车主的服务项目,给予更为详实具体的维修方案,并且根据客流情况来安排维修保养人员,避免出现维修“大塞车”的现象,是提高维修的质量与效率的好办法。

  笔者调研了解到,除了豪华品牌外,很多合资品牌4S店也在推广这项服务,不少车商给予预约客户更大的工时费折扣,以鼓励大家早点安排维修时间。据自主品牌车商介绍,这一细分市场的客户使用预约服务的意愿较低,为了节约车主的维修等待时间,在常规的维修高峰期,比如周末与长假前夕,车商需要协商更多的工作人员到售后部工作,减少维修接待的压力。

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