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豪车奔驰新轮胎2月不到出现鼓包 维权难凸显制度缺失

时间:2012-06-16 14:57  来源:绍兴汽车网

  豪车品牌奔驰来到中国时,承诺提供全球标准统一的产品和服务,然而在一些车主购车仅一个多月遭遇轮胎鼓包时,奔驰经销商、厂商却以轮胎不在质保范围内、车主自行造成为由拒绝提供售后服务。专家认为,消费者面临的维权窘境涉及行业的一些潜规则,几乎所有的整车厂都将轮胎质量列在整车保修范围之外。

  奔驰新车轮胎鼓包

  小陈今年1月20日在奔驰4S店购入一部奔驰CLS300,驾驶不到两个月轮胎就出现鼓包“后轮的包像可乐瓶盖大小鼓出来,前轮有两个指甲盖大小的包连在一起。”当小陈找到4S店讨说法时,却遭遇了前后不一的说辞。小陈事发第二日找到经销商东星行询问,被告知是开车时碰到异物所致。对这样的说法,小陈并不认可,要求4S店进一步拆开检测“才开了50天,两条轮胎就坏了。一条轮胎3800元,一下子7600元没了。”拆开之后一名员工拍了两张照片说去检测,就此再无音讯。

奔驰 CLS-Class 外观

  笔者联系4S店,售后服务人员以档案保密为由拒绝出示车主小陈的维修记录,但承认:“驾驶过程中轧到台阶或其它原因引发的轮胎鼓包,把轮胎拆下来能看到内部的痕迹,而质量问题引发的鼓包轮胎内是没有痕迹的。”一名员工说“其中一个轮胎明显有痕迹,是受外力作用起的包,但拆开第二个轮胎时,里面干干净净,什么都没有。”小陈对奔驰4S店销售前后两重天的服务态度很无奈。经销商先是在不了解具体问题的情况下盲目下结论、推卸责任,后来同意检测却只提供自行检测,而非第三方检测,再之后将责任推到轮胎厂商身上,称自己只负责汽车销售,不负责轮胎问题。如此服务如何取信消费者?

  笔者还了解到,奔驰中国就轮胎鼓包问题通过汽车投诉网回应,拒绝承认产品存在质量问题,认为均是由外力原因所导致。类似的遭遇也发生在某房产开发公司总经理肖先生身上,2011年2月28日,他在经销商汽车销售服务有限公司购得一部奔驰S350轿车,约一个月后,发现行驶过程中车内有异响,两条后轮胎出现鸡蛋大小的鼓包。多次沟通维权后,4S店针对车内异响安装消音包但异响仍存在,而轮胎问题则根本未解决。

  笔者致电处理肖先生车辆问题的4S店柳姓工作人员,对方拒绝发表任何看法,把问题转给客服部解答。笔者联系到客服部时,对方却以保护客户隐私为由拒绝透露任何与客户车辆有关的信息,问及当客户与4S店关于轮胎问题的原因发生分歧将如何处理时,对方表示不会对任何假设问题作出回应。

  举证、检测仍是难点

  据汽车投诉网负责人陈先生介绍,从投诉的情况看,大多数投诉人均是买后不久发现鼓包,理所当然认为是产品质量问题。然而,从实际处理结果看,大部分用户最后得到的结论均是轮胎不存在质量问题。奔驰将责任推给轮胎制造商,让轮胎制造商自己给自己鉴定,既当运动员又当裁判员,无法保证检测结果的公正性,从而引发用户怨声载道。

  “这个问题涉及行业的一些潜规则。”律师事务所律师、产品质量法律事务部负责人胡先生告诉笔者,几乎所有的整车厂都将轮胎质量列在整车保修范围之外,一旦轮胎出问题,都会将责任推给轮胎供应商,这其实并不符合我国法律规定。因为消费者购买的是一辆车,而非汽车的零配件,汽车厂商理应承担责任。胡先生指出,厂商通常也会将轮胎责任推给消费者,认为消费者使用不当,但法律上厂商应当对此承担举证责任,比如销售时告知消费者轮胎的使用限制。此外,对于轮胎质量的鉴定,应该由第三方检测机构完成,单方面鉴定消费者有权拒绝认可。

  中国汽车流通协会常务理事贾先生说,消费者投诉轮胎问题的难点,恰恰在于检测。我国虽然有能够提供检测的第三方机构,但并不对个人开放,在责任认定的实际操作中困难重重。“汽车检测应由不以盈利为目的、有评级机构认定其检测能力的第三方检测机构进行检测,在美国、德国分别是由国家和汽车俱乐部出钱。”

奔驰CLS-Clas

  轮胎背后凸显制度缺失

  笔者了解到,目前汽车因轮胎问题产生的纠纷有递增的趋势,但由于单个轮胎价值不大,我国现行体制没有鼓励消费者维权的基金支持,因此,当有车辆发生交通事故的案件才有可能诉诸法律,获得赔偿,而有产品缺陷的产品,消费者难获赔偿。专家指出,我国轮胎的生产和检测标准严重滞后,目前国内轮胎行业通行的相关法律法规为1991年原化工部橡胶司制定的《子午线轮胎工艺技术若干规定》,各项数据标准均远远落后于发达国家水准,给轮胎业的质量保证埋下隐患。贾新光说,目前能够为汽车消费者提供帮助的《汽车产品召回监督管理条例》对轮胎和汽车玻璃部分都未涉及。

  律师协会汽车与交通法律专业委员会委员张先生建议,消费者遇到轮胎问题,首先应该及时更换轮胎,以保证自己的行车安全;其次,对鼓包轮胎作为证据进行保留,以便维权时作为证据使用;再者,消费者选择的投诉理由应该是产品缺陷而非产品质量“产品缺陷的投诉理由对消费者的维权更为有利,质量投诉会让消费者的举证更为困难。”

  张先生说,投诉产品缺陷,举证证明的事项是产品存在不合理危险。而投诉产品质量,需要消费者举证的是产品质量不合格,但即使质量合格也不能说明产品没有不合理危险。陈先生认为,出现轮胎故障,奔驰作为用户信赖的公司应该积极释疑解惑,并各方协调,而不应仅仅让轮胎制造商自己检测。一旦认定轮胎的质量有问题,奔驰公司应责成轮胎生产商给用户更换,并对其加强监督管理,杜绝劣质的轮胎流入奔驰公司。只有如此,才能保持住用户的品牌忠诚度。

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