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4S店售后服务怎么样?

时间:2009-03-07 20:52  来源:绍兴汽车网

  “德马”事件后,老百姓对4S店的关注度颇高。而随着汽车消费市场的不断升温,4S店售后服务中维修质量、维修费用等消费纠纷也呈上升趋势。前天,市消保委公布了一项品牌汽车4S店售后服务满意度调查结果,消费者总体评价满意度“好”的只占了三成,问题主要集中在收费偏高、维修项目不明确、服务不细致等。 

  近九成认为维修费偏高

  据了解,在这项调查中,消费者认为4S店给人的总体感觉“一般”。不过,在硬件设施、人员素质、服务流程等方面,还是有值得肯定的地方,如车主大多能在客户休息区通过监视器等设备看到维修的车辆,服务站也大多能提醒客户保管好车内的贵重物品,等等。

  但在收费服务上,被调查的消费者认为有些不尽如人意的地方。调查显示,认为4S店的设施或工具不全导致无法提供某些汽车维修项目的高达98.4%;有59.6%的车主认为4S店不能快速找出汽车故障原因;24.2%的车主曾遇到过因4S店的维修、保养不当而使车辆出现新问题的情况。

  调查显示,一些4S店工作人员散漫拖沓,无统一着装,不执行首问责任制;个别4S店维修质量、维修技术和服务质量相当差。20.7%的被调查者认为4S店的维修员不能详细告知汽车大致的维修、保养费用及预计完工时间;维修员不能及时发现潜在的隐患并告知客户的占11.6%;消费者总体认为满意度好的只占33.7%。

  关注度最高的是维修、保养费用问题。调查显示,近九成车主认为,4S店或特约经销商的维修价格偏高。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面:一方面是价格不透明,乱收费现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高。

  消费者和经营者应如何互利?

  在激烈的市场竞争中,消费者和经营者之间应如何和谐共存并互惠互利?  

  昨天,市消保委的同志认为,除了4S店自身提升售后服务外,还需要行业规范及一个有效的消费纠纷处理机制。

  在调查中,20.7%的被调查者认为,维修过程中汽车的配件在质保期内曾被“以旧换新”、“以次换好”。另外,4S店任意增加工时费、更换不必要配件的现象也屡有发生。

  针对投诉现状和调查结果,市消保委建议有关部门与行业协会应尽快共同制定统一、规范的售后服务制度,出台品牌汽车4S店售后服务的消费纠纷处理办法。与此同时,还应加强对品牌汽车4S店售后服务的日常监督,定期检查和通报经营及售后服务质量情况。作为经营者,应该加大技术、人才等方面投入,重视售后服务态度,不断改善维修费用、维修质量、维修速度、配件供应、客户关怀等服务流程的服务水平。对消费者而言,在品牌汽车4S店选购汽车后,最好固定选择一家具备综合维修资质的正规维修站,不要为了省钱而“有病乱求医”,导致汽车越修越坏。

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