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2010年中国售后服务满意度上海通用雪佛兰名列第一

时间:2010-08-03 09:00  来源:绍兴汽车网

  日前,J.D. Power亚太公司公布了2010年中国售后服务满意度指数研究报告SM。上海通用汽车雪佛兰品牌获得875的总分,在研究所涉及的52个乘用车品牌中名列第一。

  J.D. Power售后服务满意度研究是评测车主在购车之后12-24 个月期间对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度。该研究评测“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”五项因子,总体满意度体现为指数得分,满分为1000 分。2010 年中国售后服务满意度指数研究报告收集了在2008 年2 月至2009 年5 月之间购买新车的11,678 位车主的反馈,一共涵盖了52 个乘用车品牌。数据收集工作于2010 年2 月至5 月在中国的28 个主要城市进行。

  雪佛兰品牌此次力拔头筹,荣获2010年中国售后服务满意度指数(CSI)行业最高分,充分体现出消费者对“雪佛兰金领结服务”的认可。而就在上周,雪佛兰品牌在国内累计销量也突破了一百万。销量和售后满意度齐头并进,预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀,已迈上了健康发展的快速通道。

  上海通用汽车市场营销部执行副总监兼雪佛兰市场营销部长任剑琼表示:“售后服务关系到客户对品牌的信托责任。我们一直秉持‘懂车更懂你’的理念,围绕人性化服务的核心需求对服务体系不断完善和创新,将提升售后服务满意度作为重要的长期工程来做。此次荣获售后服务满意度第一,充分证明了消费者对雪佛兰品牌的信赖。”

  今年年初,雪佛兰发布了自己的售后服务品牌——“雪佛兰金领结服务”, 倡导为客户提供贴心、专业、诚信的服务。雪佛兰的产品覆盖多个细分市场,对应用户的需求也极其多样化。因此,雪佛兰特别强调以主动关怀为前提,根据客户需求,动态调整并提供合适的服务产品。同时,通过倾听客户之声,雪佛兰得以深入了解客户的喜好和需求,并为客户提供人性化、个性化的特色服务,做到真正将售后关怀融入车主生活,由此获得客户对雪佛兰品牌服务的认可。

  从2005年进入中国市场至今,雪佛兰经销商已增长至375家,覆盖全国207个城市和地区。在拓展服务网络数量的同时,雪佛兰更看重质量,把提升客户满意度作为品牌管理的重中之重来对待。据悉,从总经理、销售经理、售后服务经理、金领结服务长,到普通销售和服务代表,每个雪佛兰经销商的工作人员都需接受规范化的培训,五年来培训总量已高达12,313人次。雪佛兰金领结服务还为此专门设立了业务接待、维修技师的铜牌认证,通过加强体系管理来确保服务和维修保养的专业质量。

  以金领结服务长为中心的特色服务,是雪佛兰与其他售后服务品牌的差异化优势。每家雪佛兰经销商店都设有金领结服务长的职位,他们通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台,了解车主的个性化需求,藉此完善和提升售后服务质量。同时,雪佛兰还建立了包括神秘客暗访、客户拦截访问、“第三方售后服务满意度调查”、“飞行检查”等经销商督导机制,确保终端服务得以有效地贯彻和实施。

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