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绍兴车商居安思危 神秘访客考量整体素质

时间:2010-01-23 09:11  来源:绍兴汽车网

  预约电话是否在3声内接听?进展厅后是否提供饮料?出门时是否握手道别并送客人离开?保养后48小时内是否有回访?面对这样的挑剔,究竟有几家4S店能交上满意的答卷?近来,绍兴车市上,“神秘顾客”频繁光顾,更有些经销商居安思危,自己掏腰包聘请神秘访客对销售人员进行全面考察。

  神秘客探营感受

  前不久,有神秘顾客对位于市区会稽路的一汽大众清风4S店进行了全面的“暗访”,他们设置了100个问题,诸如预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。据说像这样全面考察一家4S店是神秘顾客习惯做法。而经历这次考察后,神秘顾客们大多感触良多。

  在轻纺城上班的马先生对神秘探营赞口不绝:“这里的服务确实不错,主动、热情、耐心,一进门我就受到客人般的接待。销售顾问为我做了详细的购车预算,一位销售员看到我手里拿着很多东西不方便,主动要求为我提袋,并问我是否需要其他帮助,让人心里暖暖的。因为现在竞争激烈,顾客可以选择的车型也很多。这个时候,好的服务就很重要了,能决定消费者以后买什么车”。

  神秘顾客王小姐也是颇有感触:“我这一趟去感觉总体都不赖,感觉很舒适。工作人员主动为我们倒水,引导我们看车。买车是一件大事,我希望不管买什么车,都能受到这样的服务。对绍兴清风一汽大众4S店的暗访,厂家的目的是促进他们提升服务质量,最后受益的是广大消费者。对这一项监督性质的任务,我心里是充满了正义感和社会责任感的”。
  
  暗访成绩单

  本次厂方调查,采用神秘顾客暗访4S店的形式,真实记录了各4S店在服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性等方面的情况,并对国内所有一汽大众4S店的暗访成绩作出了排名。“全国有430家,他们的名次是全国第四。”调查组对清风竖起了大拇指,清风汽车的表现,打消了他们的忧虑。而据最新消息,这家4S店现已评上一汽大众全国十佳销售满意度大奖,员工阮建清获一汽大众全国优秀服务总监奖,潘叶频获一汽大众全国优秀服务顾问奖。

  车商要有危机意识

  这两年车市异常红火,在利益的驱使下,为了争夺和占有更大的市场份额,生产商极易因忙于扩张销售网络,而忽视售后服务,从而牺牲用户口碑和品牌形象,在车市热销掩盖下积累危机。

  清风4S店负责人则是逆向思维,他认为,服务质量低与4S店非盈利发展很可能形成恶性循环。4S店要长久生存,首先就要做好服务。这个弱点一旦解决不好,在消费者中就无法树立可信赖的形象。

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