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进口宝马-宝马7系

明察暗访,绍兴汽车4S店服务质量考评

时间:2009-03-20 19:38  来源:绍兴汽车网

   自“德马”事件后,4S店售后服务质量成了有车一族搁在心里的一块大石头,从本周起,绍兴日报记者将和热心读者组成读者体验团,对4S店进行明察暗访,深度考评4S店服务质量。

  “夜袭”联奥救援热线

  汽车出了毛病怎么办?4S店救援热线显然是消费者解决问题的最常见渠道。在本报的读者体验行动中,绍兴联奥4S店能在接到故障“报案”后第一时间赶到现场吗?

  昨天深夜,记者与一位热心车主,对联奥的救援水平进行突击测评。本次测评考察救援车到达时间、救援车型、救援工具、电话咨询态度、救援人员着装、救援人员态度等6大细节。

  故障车型:奥迪A6L

  故障地点:萧山机场

  假设故障:不能正常点火启动

  24小时救援电话:88170000

  “喂,绍兴联奥吗?我的车在机场抛锚了,不知道该怎么办啊?”救援电话88170000值班人员接电话的速度挺快,响铃不过几声,通话就开始了。对方首先询问了我们是什么故障,然后问了故障车的车型和车龄等必要问题。当车主表示希望对方来救援后,对方爽快地答应了,表示1个小时左右就可以到达现场。53分钟后,一台车身贴有“联奥服务、如影随行”标识的奥迪Q7到达现场,两位前来救援的服务人员飞速下车“看病”。

  记者考评

  此次救援服务的高效率让人感到满意,接电话快,到达现场的速度也够快;另外,服务也很热情。对于需要救援的人来讲,这几点都很重要,也关乎对该公司的印象。

  “这样的电话求助,只是售后服务中非常简单的一环。”该4S店服务总监钟凯说,他们拥有奥迪Q7、A4救援车和平板进口拖车,保证客户在拨打服务热线后,快速实施救援服务,且市区客户救援免费。这种应急服务也不会因为过年过节而耽搁,这是对客户做出的服务承诺,任何时候都会履行。

  “考察”宝顺展厅经理

  时间:3月17日下午1点~3点

  地点:绍兴宝顺宝马4S店

  “考察对象”:徐建荣

  右手握对讲机,左手拿手机,初次在宝顺见到徐建荣时,体验团一行被这位“70后”全副武装的架势“雷”倒。作为展厅经理,他是这家4S店“接待窗口”的头,“既得时刻了解15位同事的动向,又要与客户保持联络,这俩东西一个也不能少。”徐建荣的工作环境,给人的感觉就是“不差钱”:明亮宽敞的展厅、高档舒适的休息室、井然有序的工作进度。

  在这里,能用肉眼看见的都是那么的舒服。“看起来不舒服的东西绝对不允许出现在视野内,比如一个带泥的脚印,比如一点水迹。”和徐建荣一接触,就会发现他特别较真。体验团到店15分钟内,他就搞定了两个订单,一个是老客户推荐的,一个是新客户带来的。为把那些越来越挑剔和谨慎的客户吸引过来,徐建荣可谓煞费苦心。一些客户很倚重他,如市区一家房产公司通过他先后购买了10多辆宝马。

  日报体验团:来你们4S店看车的人流一天有多少?这么红火的生意背后,能透露些内幕吗?

  徐建荣:这个问题我一直在“挖掘”,宝顺的硬件很不错,这往往能给潜在买家不错的印象分。开业至今,我们的生意一直红红火火,每天到店看车的至少有150人。一方面说明绍兴人对宝马特别钟爱,只要有新车推出,便会有人购买。另一方面这与我们宣传力度、售后服务等做得到位很有关系。

  日报体验团:宝马车主中是否有不少个性张扬的人?作为高端车,仅有品质有时是不够的,你觉得哪些力量可以左右你们的市场?

  徐建荣:与其他车型的车主相比,这些车主非常在乎4S店的每个服务环节,我们须处处留意,满足车主的种种诉求。如顾客买车后,会在三天内上门回访,及时掌握客户的“适应情况”。在绍兴,宝马已在高端汽车领域占据了强有力的地位,但在细分市场上,服务是体现品牌价值、提高品牌美誉度的重要手段。

  日报体验团:金融危机考验着绍兴车市,宝顺前行的脚步会不会放缓?谈些个人看法如何?

  徐建荣:充满信心。宝马一直致力于高品质的产品开发,仅最近三个月,宝马就推出新7系、新3系和新5系等多款车型,为客户提供了更多、更新的选择;其次,我们的服务有着良好的口碑,有良好的服务能力。当然,如果宝顺要想在高档车市场有新的突破,应该做的工作还不少,要不断努力,超越客户的期望,让他们更加信任宝马。

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