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浙江车险规范正式执行 理赔速度与服务标准提升

时间:2010-07-29 08:32  来源:绍兴汽车网

  据悉,今后在浙江省内发生交通事故,保险公司的查勘人员必须以更快的速度到达事故现场。

  前日,浙江保监局发布消息,由该局指导省保险行业协会指定的《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》(以下简称《规范》),已于本月开始在全省范围内(不含宁波)正式执行。相比之前的相关标准,此次出台的《规范》,不仅拓展了车险理赔的内容,而且提高了服务标准。

  在车险理赔的内容方面,对车险服务的各个环节进行了规范,包括服务网点、基本礼仪、销售、承保、理赔及投诉等七个方面的内容,全方位地提升保险公司车险服务质量。例如规定销售人员开展车险销售过程中,不得代替客户签名,不得无故纠缠客户,不得泄露客户信息。

  在提高服务标准方面,为了让广大车主享受到更为便捷的理赔服务,相比之前的标准,此次出台的《规范》在理赔时限等方面作了更严格的要求。例如,要求查勘人员到达城区事故现场时间从1小时缩短至30分钟,到达城区以外地区事故现场时间从2小时内缩短至1小时。此外,还规定调度人员必须在报案成功后5分钟内将案件调度给查勘人员,查勘人员接到调度命令后,必须在5分钟之内主动联系客户,了解案件具体情况,明确告知客户后续处理方式。

  在理赔标准时效方面,《规范》规定,20万元以下(含20万元)的车辆事故案件,在事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实的条件下,自收到被保险人或者受益人的索赔申请书之日起,公司应在10个工作日内达成赔付协议。2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件,在事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实,已达成损失确认协议的条件下,公司应在2个工作日内进行赔付。

  此外,《规范》还从细节入手规范车险服务行为,首次明确了100余条保险服务禁语,对保险机构服务人员的言谈和表述进行了规范和约束。

  接下来,浙江保监局还将与省保险行业协会联合组织“车险理赔服务质量媒体监督团”,通过暗访、抽查等手段,检查各家公司执行《规范》的相关情况。

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